どうした、グラフオタク？さて、トラックのように、シンガーのカスタマーとサポート - レクエストオーバータイム、グラフオタクは何ですか？蒸気は今です基本的なカスタマーサポートデータを追跡できるページ私が言おうとしていることです。
Steam Supportは、Valve CorporationであるOpaque Roller -Desk Derbyの議論で、一種のパンチラインとして呼び出される傾向があります。これは、プレイヤーが電子メールをキャストし、キューブ内から応答を得ることができるブラックホールです。または、としてValveはSteamブログに載せました：「私たちは、蒸気サポートの改善に取り組み続ける必要性について、数年間ユーザーから聞いてきました。」
そのことを念頭に置いて、蒸気サポート統計ページがあります。これは、受け取ったサポートチケットと、いつでも応答を待っているサポートチケットの観点から、Steamサポートがどのように行われているかについて、本質的に一種のバロメーターです。それ以上の洞察はあなたに与えませんが、それはいくつかの追加のコンテキストを提供するので、バルブの好意で蒸気サポートに関する会話を再構築するのに役立つかもしれません。つまり、主に不満を抱いている人々からの支援に関する情報ではなく、オンラインで不満を言っていることから、1日あたり約75,000のリクエストを扱うシステム内に苦情を配置でき、バックログがあり、約8,000のリクエストを待っていると思われるバックログがあります。過去数週間の特定の時間に応答。
誰かが悪い経験を持たないという意味ではなく、これを知ることで悪い体験が迷惑にならないという意味ではありませんが、より広い絵へのアクセスを与え、それに置かれている要求を強調していますサービスのエリア。
ブログと統計のページ自体によると、リクエストの大部分はプラットフォームの払い戻しポリシーを扱います。2位はアカウントセキュリティと回復、3番目はゲームとプラットフォーム自体のテクニカルサポートであり、4番目は購入と請求サポートです。それぞれが典型的な応答時間とともにリストされています。払い戻しのリクエストは答えるのが非常に簡単であるように見えますが、他の人は応答時間の多様性を持っています。それは、それらにはより複雑な問題やエッジのケースが含まれる可能性があるためだと思います。
ブログのセクションでは、アカウントセキュリティリクエストについて追加します。
「これらのリクエストには、アカウントをターゲットにしている人によってフィッシングまたはハイジャックされたユーザーを通じてパスワードをずっと忘れてしまったユーザーが含まれます。私たちは、いくつかのアカウント回復ケースのセルフサービスを改善するために取り組んでおり、続けました。 Steam GuardやSteam Mobile Authenticatorなどのセキュリティ機能の採用を推進していますこれらのリクエストの待ち時間は、多くの場合、1週間にわたって1週間以上から、98％以上のリクエストの24時間未満にまで短縮されました。」
彼らは、これがすべてではないことを知っており、「各相互作用の品質を改善し続けることにコミットしていることを知っています。私たちはそのための人材派遣、トレーニング、およびプロセスの改善に継続的に投資しており、私たちが信じている間」 Veは、やるべきことが常にあることを知っています。」
私は過去にカスタマーサービスデスクに取り組んできましたが、私はこれまでにSteamサポートを電子メールで送信する理由がなかったと思いますが、これは素晴らしいことです。人々はむしろ...直接悩まされているので、オンラインがどのようなものであるかを想像することしかできません。このデータを利用できるようにすることは、より生産的な議論と改善を持っているという点で役立つかどうか疑問に思います。また、蒸気がデータを提供している90日間でバックログが著しく改善しているように見えることを考えると、実際に数字が意味することに興味があります。人員配置に意味のある変化はありましたか？彼らはグラフを作り、再び青い線を横切る赤い線がひどいPRになることに気づきましたか？受信トレイパージはありましたか？手ですべてのメールに応答する一人の男は休日から戻ってきましたか？これらの質問はすべて、答えに対する私の想像力だけです。
